TUV莱茵SQS服务质量体系-养老机构认证助推养老服务业质量提升

上海2017年6月9日电 /美通社/ -- 随着生活水平的提高和医疗技术的进步，人口平均寿命不断延长，人口老龄化成为各国共同面临的问题，中国早在1999年就已经步入老龄化社会。老年人数量的持续增加，使得老年健康服务的需求日益增长，医疗、照料、护理问题日益突出。大力发展公共养老事业，加快老年人长期照护社会化进程，已成为我国应对人口老龄化挑战的迫切要求。

“家庭养老”曾是大多数老年人的选择，但现代社会的生活节奏加快，工作负担加重，致使家庭养老的人力成本剧增，一般家庭难以承受，赡养者疲惫不堪；再加上“421型”家庭的增多、空巢家庭等问题的出现，家庭养老这一传统养老方式必将随家庭结构的变化而逐步向社会养老过渡。目前，北京、上海、广州等国内较发达城市在借鉴国外老年护理服务建设经验的基础上，陆续兴办了一些商业化的养老机构，使得养老事业得到一定的发展。根据民政部的统计，目前，中国登记注册的养老机构在三万家左右。

然而，中国在这一领域仍处于起步阶段，养老机构普遍存在着管理水平低、适老性设计和服务理念滞后、基础设施配备不足、工作人员缺乏专业知识和技能等一系列问题。因此，中国政府与相关企业都在积极研究，建立和完善老年长期照护制度与服务体系，构建统一的质量评价体系和平台，改善养老机构的服务质量，确保养老服务业沿着健康轨道发展。

第三方评价机制推动养老服务质量提升

在发达国家和地区，养老服务业拥有一套较为成熟的运作模式，其中除了政府监管和法规约束外，第三方评价机制是推动其养老机构服务质量的最有效途径之一。

基于全球的丰富经验，德国莱茵TUV（以下简称“TUV莱茵”）已形成一套完善的服务品质（SQS：Service Quality System）养老机构认证标准，该标准以国际标准组织（ISO）相关国际标准为基础，融入服务行业特性与TUV莱茵自身所累积的经验，是专属于服务行业评估服务品质的国际品质标准，已获得欧美等发达国家的广泛认可。

SQS服务质量体系-养老机构认证通过文件审查与实地审核，从质量管理、法令规章与服务流程切入，同时从管理者与消费者的角度，评估机构在服务管理流程、人员培训、服务水平、硬件设施规划与维护等是否达到国际服务质量要求。TUV莱茵通过对机构的全方位检验，确保其服务质量能够满足并超越客户期望，协助机构提升服务品质，进而实现营销与财务业绩的提升。

TUV莱茵的评估范围涵盖服务理念、组织与沟通管理、服务作业流程与标准、基础设施环境的安全与卫生、员工资格和培训、满意度调查、客户投诉管理、感染控制等全方位服务内容。

基于服务行业的特性与需求，TUV莱茵还建立了一套有效的验证模型，验证方法参考ISO 19011与TUV莱茵“质量验证标准”，主要从服务提供者与消费者的角度，去检视组织在服务质量方面的管理绩效，协助组织找出潜在改善机会或管理风险，帮助组织降低管理负担，并提升销售业绩，带来更多的潜在效益。而且，TUV莱茵的权威认证结果可用于机构的对外宣传与公共关系活动中，有益于强化品牌价值。

首批养老机构通过TUV莱茵SQS认证

TUV莱茵提供的SQS认证是目前国际最具权威性的养老机构认证服务之一。

近日，台湾第一家优质公办民营赡养养老机构悠然绿园与树河社会福利基金会旗下悠然山庄两家养老机构双双通过TUV莱茵的SQS服务质量体系-养老机构认证，成为大中华区首批通过TUV莱茵SQS认证的养老机构。

此外，TUV莱茵联合CEO国际认证中心，于2015年10月在北京发布“TUV莱茵养老服务标准”，并于2016年3月成立“SQ+研发暨推广中心”，持续以服务质量增值 (SQ+) 为核心精神，为企业提供从人员培训、服务品质咨询到认证的一站式综合服务，引领中国养老服务质量接轨国际化水平。

“养老服务业的发展将会伴随着人口老龄化的加剧而不断加快，市场需求空间非常大。但由于养老服务业在中国尚属于新兴产业，中国企业的市场开拓意识还普遍较弱，从挖掘服务需求、宣传营销渠道，到服务的销售和输送的整个服务链来看，中国的养老服务市场还比较滞后，这在很大程度上影响了养老机构的良性发展。” TUV莱茵大中华区管理体系服务SQS业务负责人吴仲贤表示，“我们的SQS认证能够快速帮助相关机构发现消费者的潜在需求，找出自身在管理与服务质量方面的问题，持续改进管理系统与流程，通过增加顾客满意度与忠诚度，提高利润及竞争力。”